Durante el más reciente año, y después de iniciar el proceso de transformación digital de la mano de su presidente, Hernán Rincón, Avianca puso en marcha el proyecto de digitalización de procesos bajo el nombre Work2gether, que busca convertir a la tecnología en un elemento clave, que le permita consolidar su liderazgo en América Latina.
¿En qué consiste?
Con el objetivo de promover una nueva cultura organizacional más colaborativa, conversacional y eficiente, con el cliente como el centro de su estrategia, Avianca firmó un acuerdo con Microsoft, que además de generar flujos informativos rápidos y eficientes, aplane la estructura organizativa y establezca una comunicación más directa en todos los niveles de la empresa.
Work2gether incluyó cuatro frentes de trabajo: Office 365, Intranet, gestión documental y gestión de usuarios. El proceso empezó con la migración de más de 22 mil empleados a los servidores en la nube de Microsoft. En solo tres meses, el 70% de las cuentas ya estaban en Office 365.
“Migrar las cuentas corporativas a Office 365 nos permitió agilizar los flujos de trabajo, facilitar la aprobación, hacer grupos de trabajo dinámicos y alcanzar, en menor tiempo, los objetivos propuestos. Asimismo, esta herramienta permite a los empleados conocer las funciones y los procesos y dirigirse directamente a los tomadores de decisión”, explica María Paula Duque, Vicepresidente de Relaciones Estratégicas de Avianca y Experiencia del Cliente.
Al respecto Daniel Ballesteros, Negociador de Compras Técnicas de la Vicepresidencia de Administración y Abastecimiento, resalta que el trabajo colaborativo derivado de este proyecto les ha permitido trabajar en simultaneo aportando significativamente a la construcción de ideas sin tener que estar cinco o diez personas en un mismo espacio físico. “Todo lo podemos hacer a distancia y en un rango de tiempo más corto, los documentos no sufren muchas modificaciones y están listos con antelación, esto nos hace más productivos”. Laura Garavito, Analista de contenido digital, agrega que si bien Avianca es una organización con una dispersión geográfica en aumento, este proyecto garantiza que la comunicación sea más rápida y más efectiva independientemente de la distancia existente entre sus empleados.
Así mismo, Skype for Business ha simplificado los hábitos de comunicación en la compañía, haciéndolos más eficientes y rápidos. De acuerdo con Duque, “Skype representó una transformación fundamental para
Avianca. Gracias a esta herramienta implementamos ‘home office’ dos veces a la semana para los empleados del área administrativa”. De no contar con la alternativa de trabajo remoto, Avianca necesitaría 1.500 puestos físicos de trabajo adicionales para que todos sus empleados estuvieran presencialmente en la oficina. Además, el ´home office´ le brinda a los colaboradores calidad de vida, ahorrando tiempos de desplazamiento.
Cesar Gonzales, director de Compensación Total de la Vicepresidencia de Talento Humano, explica que la medida del Teletrabajo le ha permitido a la compañía evolucionar en tres aspectos: “hacer que el trabajador sea más feliz gracias a la capacidad que les brinda esta iniciativa de tener mayor administración de su vida laboral y personal; optimizar el uso de los recursos de la compañía gracias a una dinámica de trabajo colaborativo y a distancia que evitó tener que invertir en nuevos edificios, mobiliario y parqueaderos, entre otros.; y disminuir el impacto medioambiental de Avianca gracias el ahorro de recursos hídricos energéticos en las instalaciones de la compañía al tiempo que casi 3 mil personas redujeron la emisión de gases de sus vehículos al evitar desplazamientos de sus casas a la oficina”.
Este concepto de nomadismo digital está permitiendo que la compañía tenga Skype meetings con hasta 500 jefes y directores para definir estrategias de negocio, que posteriormente son compartidas rápida y eficientemente con cada uno de los equipos de la compañía.
De hecho, en la reciente coyuntura que vivió la aerolínea por el cese de actividades de sus pilotos sindicalizados, Skype for Business fue una herramienta fundamental que permitió una mejor coordinación de responsabilidades para responderle de una manera más ágil a los viajeros y para mantener a la compañía informada permanentemente frente a las novedades operacionales relacionadas con la contingencia.
Es importante precisar que un factor que ha facilitado la adopción tecnológica dentro de la organización, es que cerca del 63% de los empleados de Avianca son millennials. Según Lina María Martínez, Gerente de Proyectos Estratégicos de Avianca, “el nuevo entorno corporativo ha permitido el uso masivo de las nuevas tecnologías. Ellos pueden tener su trabajo en su bolsillo porque literalmente tienen acceso a todo desde sus dispositivos móviles; de hecho, pueden instalar su licencia de Office en otros computadores”.
A este nuevo modelo de productividad, se suma el desarrollo de una Intranet estructurada de la mano con Lagash, socio de Microsoft, que brinda información diaria sobre qué está pasando en la compañía, cuáles son los indicadores de gestión y cómo avanza la organización en su día a día.
La Vicepresidente de Relaciones Estratégicas de Avianca y Experiencia del Cliente hace un llamado a las empresas de todos los sectores a implementar su proceso de transformación digital; y asegura que “a aquellas que no lo hagan se enfrentarán a un futuro desafiante, perderán la oportunidad de ahorrar costos y no capitalizarán las oportunidades digitales que hoy en día ofrece el mercado”.
PowerApps
Para que Avianca fuera realmente innovadora y pudiera tener ventaja competitiva en relaciones a sus competidores debía tener dos velocidades en sus proyectos de tecnología: la primera a un ritmo normal, relacionada con el uso convencional de TI, y la segunda de gran intensidad enfocada en la implementación de proyectos que funcionan a manera de startup con “licencia para fallar”, todo esto incluido en un marco de transformación digital e innovación. Lo vertiginoso de esta segunda área es que, si bien puede equivocarse, los proyectos no pueden extenderse ni en presupuesto ni en tiempos de implementación.
Y es en este departamento, donde surge la idea de tener un acercamiento con los empleados del aeropuerto, un lugar que carece de adopción tecnológica de este tipo, para conocer sus “dolencias” y encontrar una forma de empoderar y brindar productividad a la gestión del frontline de Avianca.
La necesidad que se identificó era, en primera medida, optimizar el proceso de asignación de turnos, tareas y horarios de los 900 colaboradores de la compañía, al tiempo que se eliminaba el uso excesivo e inútil de hojas de papel. Este proceso específico consta de tres etapas: planeación, a partir de unos criterios definidos se toma la lista de los 900 empleados y se decide quien trabaja en qué lugar del aeropuerto y en qué turnos; comunicación con los colaboradores para informar sus condiciones de trabajo; y seguimiento para validar la ejecución diaria de esta asignación de turnos, a cargo de los supervisores de cada área del aeropuerto.
Antes se imprimían cerca de 150 hojas diarias para los supervisores de cada área. Ellos tomaban asistencia con papel y lápiz, determinaban una hora de alimentación, asignaban funciones adicionales y ponían anotaciones a mano. Toda esta información recopilada quedaba perdida en cientos de hojas de papel que nunca eran unificadas y su monitoreo y seguimiento era casi nulo, teniendo inconvenientes en aspectos como el pago de horas extras, entre otros.
El área de innovación recogió todas estas solicitudes y el primer paso fue subir toda la información a Sharepoint para tener una única versión de la base de datos de empleados y sus turnos. Allí encontraron que PowerApps, un aplicativo de Office 365, permitía crear aplicaciones a partir de la información recopilada por Sharepoint y cualquier empleado con una licencia activa de Office 365 podía acceder sin necesidad de descargarla de alguna tienda de apps iOS o Android. La idea entonces fue crear una aplicación que permitiera digitalizar y optimizar los pasos de planeación, comunicación y seguimiento en el proceso de asignación de turnos.
La arquitectura de la información fue un ejercicio 100% colaborativo de la mano del usuario final: los empleados del aeropuerto. El desarrollo, la codificación y la programación se iba haciendo conforme se escuchaban los requerimientos de los colaboradores de frontline de Microsoft.
Con la entrada en vigor de la aplicación se logró tener una trazabilidad de los empleados, un ahorro significativo en el uso de hojas de papel, y lo más importante, una optimización en la asignación de tareas, ya que al tener toda la información centralizada en una sola aplicación los supervisores registran cuando un empleado está ocupado y cuando no, para ser reasignado a una de las más de 20 tareas que pueden ejecutar al interior del aeropuerto.
Alejandro Posada Mariño, Coordinador de Conocimiento Digital e Innovación, explicó que este primer desarrollo del área de innovación mostró que no todo requiere de aplicaciones gigantescas, mega proyectos e inversiones millonarias, por el contrario, hay procesos que se pueden solucionar con las herramientas que ya tiene la compañía.
“Esto nos permitió demostrar que democratizando la tecnología al interior de Avianca podríamos lograr una maduración más acelerada de nuestras capacidades en materia de tecnología”, concluye Posada.