Por: Pilar Castellanos, Regional Sales Manager Infobip
Aunque la relación entre los chatbots y el retail no es nueva, ha sido con la pandemia que empezó a crecer y posicionarse como una herramienta muy interesante para generar nuevas formas de interacción con los usuarios en el mundo digital.
Según una encuesta que realizamos en Infobip a finales de 2020, mientras solo una cuarta parte de los consumidores dicen haber utilizado un chatbot para comunicarse con una marca, el 69% de las personas han confirmado que fue una buena experiencia. Esto significa que pudieron resolver su problema o consulta con un mínimo de esfuerzo.
Los chatbots son asesores digitales basados en inteligencia artificial capaces de responder preguntas, agendar citas, dar actualizaciones de envíos, tramitar pagos, ofrecer asesoramiento en tiempo real sobre marcas y productos, actualizaciones sobre inventarios, disponibilidad para recoger en las tiendas y gestionar reclamos las 24 horas del día, dándole un respiro a los agobiados profesionales de servicio al cliente y permitiéndoles enfocarse en las peticiones más complejas.
Por su naturaleza donde la atención es parte fundamental de la experiencia de compra, el retail ha sido uno de los sectores más interesados en implementar esta herramienta y el espectro de posibilidades y soluciones que pueden ofrecer es muy amplio. Algunas marcas han implementado chatbots que recuerdan a los compradores que una oferta está por expirar o que dejaron artículos en el carrito de compra. Existen otros que se comportan como asesores a la hora de elegir ropa o que dan reseñas sobre productos de cuidado y belleza y mantienen al usuario actualizado sobre las últimas tendencias.
En Colombia, por ejemplo, el minorista Flamingo implementó un chatbot de WhatsApp para optimizar sus procesos de atención al cliente. Configuró palabras clave que proporcionan respuestas inmediatas a consultas relacionadas con servicios financieros y acuerdos de pago y que agilizan el servicio. En caso de que un consumidor no pueda encontrar las respuestas que está buscando cuando hable con el chatbot, la plataforma inmediatamente lo pone en contacto con uno de los agentes para mayor asistencia.
Los clientes de Flamingo han manifestado una mejor experiencia de servicio al conectarse con el chatbot de WhatsApp. Pero lo más importante, es que pueden completar sus compras a través del chat, usando links de pago o links que los redireccionan a al sitio oficial de eCommerce de Flamingo. “Las soluciones de conversación ayudaron a que nuestro negocio creciera durante la pandemia. Nuestros usuarios están satisfechos con el rápido y conveniente servicio al cliente, mientras que nuestros agentes ahora tienen una mejor actitud a la hora de abordar cada situación. Después del éxito con nuestro chatbot de WhatsApp, nos emocionaría agregar nuevos canales para comunicarnos con nuestros clientes”, señaló Claudia Wilches, Gerente de IT y suministros de Flamingo.
Estos son tan solo algunos ejemplos de las posibilidades que ofrecen los chatbots, por eso las marcas deben buscar formas de integrarlos en sus procesos de atención al cliente. Especialmente con las circunstancias actuales este tipo de herramientas digitales pueden ayudar a suplir las necesidades de los clientes sin dejar a un lado la experiencia que podrían disfrutar en una tienda o con un asesor personal.