Las empresas colombianas están empezando a dar sus primeros pasos hacia la adopción de tecnologías avanzadas -Internet de las cosas, Ciberseguridad, Robótica, Big data e Inteligencia Artificial, entre otras-. Datos recopilados por el Observatorio de Economía Digital del MinTIC, muestran como en 2017 los niveles de penetración en pymes, microempresas y grandes empresas fueron de 7%, 10% y 20%, respectivamente.
Aunque es un panorama todavía distante al de la adopción de tecnologías maduras, que viene creciendo considerablemente en los últimos años y cada vez acorta más la brecha entre grandes y pequeñas compañías, el país está definiendo sus bases para la incorporación masiva de tecnologías avanzadas. Considerando este marco, la firma de consultoría estratégica Bain & Company evaluó 6 riesgos potenciales que podría generar la ausencia de liderazgo humano en la operación de la Inteligencia Artificial dentro del contexto empresarial.
Es un hecho que las nuevas herramientas digitales, en particular la Inteligencia Artificial, son un soporte muy eficiente para mediar la atención con el cliente y brindarle soluciones en menores plazos de tiempo con altos índices de satisfacción. Sin embargo, desatender las funciones de estas plataformas puede:
- Generar errores ocultos, generalmente por fallas durante el aprendizaje de la tecnología. Los cuales se hacen visibles hasta ocasionar una deficiencia masiva en la atención al cliente, por ejemplo.
- Permitir respuestas con prejuicios, defecto muy común en donde el personal no evalúa los datos con los que la maquina realiza su aprendizaje. En casos donde la información es insuficiente, las respuestas no contemplan todas las soluciones.
“Contrario a los modelos tradicionales de programación, los cuales se basan en reglas, la Inteligencia Artificial opera como un esquema de representaciones estadísticas del entorno. Es decir, proporcionan respuestas producto de un aprendizaje previo, aspecto que abre la posibilidad de fallas como generalizaciones o ciertos sesgos” explicó Diego Santamaría, Partner de Bain & Company en Colombia.
- Disminuir el pensamiento crítico del personal, al reducir las tareas del trabajador que le permiten mantenerse actualizado y con un criterio vigente sobre la orientación que debe tomar el negocio en cada etapa.
- Impactar el vínculo entre la marca y el consumidor, por cuenta de la degradación de la empatía y la calidez con cada usuario. Existen industrias que necesariamente requieren del contacto directo con el cliente.
- Crear nuevos peligros, debido que las ventajas que representa la herramienta no son exclusivas de las empresas. El uso indebido de un tercero puede generar serias afectaciones a la operación de la compañía.
- Aumentar las probabilidades de perder el control operativo, principalmente en escenarios en los que la Inteligencia Artificial desplaza la capacidad de decisión del trabajador y la sensibilidad que ha desarrollado a lo largo de su experiencia.
Esto exige que las empresas, más que asumir la Inteligencia Artificial como un sustituto de las capacidades humanas, la entiendan como un complemento de los recursos individuales de cada trabajador, para de esta forma potenciar al máximo las aplicaciones de la herramienta. “El juicio humano debe estar presente en las decisiones estratégicas de las herramientas tecnológicas. Éste se hace más relevante en la medida que las soluciones digitales ocupan cada vez más funciones” concluyó Santamaría.